La création d'expériences positives pour les clients est un facteur de réussite important pour se différencier de la concurrence.
Cinq caractéristiques indiquent comment les entreprises qui réussissent alignent leur gestion de l'expérience client.
Une expérience client de qualité a un effet positif sur la satisfaction et la fidélité des clients et donc sur les revenus et les coûts.
Il s'agit de la création d'expériences positives pour le client afin de créer un lien émotionnel entre l'utilisateur et le produit ou le fournisseur.
Une expérience client exceptionnelle peut avoir un impact énorme sur le succès stratégique et économique d'une entreprise.
Elle le fait d'une manière qui est difficile à copier par les concurrents.
Les entreprises qui réussissent alignent leur gestion de l'expérience client en conséquence.
Au cœur de cette démarche se trouve la conception de chaque interaction entre le client et l'entreprise, quel que soit le canal ou l'occasion.
L'objectif est de laisser des impressions inoubliables aux gens.
Mais comment les entreprises leaders en matière d'expérience client y parviennent-elles ?
Il n'y a pas de sorcellerie derrière, mais la mise en œuvre de quelques principes de base qui ont un impact sur l'expérience de la marque.
Les cinq caractéristiques suivantes des entreprises performantes le montrent clairement.
1. Inspirer les clients au lieu de les satisfaire
Les entreprises qui placent l'expérience client au cœur de leur stratégie visent plus que la "simple" satisfaction du client.
Les clients satisfaits changent aussi.
Les clients qui sont "simplement" satisfaits n'apportent pas la croissance qui pourrait être réalisée grâce aux recommandations, aux achats répétés et à une sensibilité réduite au prix.
Pour maximiser le retour sur investissement de l'expérience client, il faut des interactions tangibles et durables qui génèrent de la loyauté, et pas "seulement" de la satisfaction.
2. Fournir plus qu'un bon service
Les entreprises qui réussissent maîtrisent les bases de l'orientation client et réservent également de bonnes surprises.
Pour atteindre l'excellence en matière d'expérience client, la mise en œuvre de normes de service revêt une grande importance.
L'agacement et la frustration des clients sont ainsi évités.
Une attention particulière est ensuite accordée aux éléments de service dans les catégories "agréable à avoir" et "surprise" afin d'améliorer l'expérience du client.
3. Gestion holistique des points de contact
Les champions de l'expérience client comprennent que les expériences exceptionnelles doivent être intentionnelles et émotionnelles.
Ils ne laissent rien au hasard. Ils comprennent toute la variété des points de contact et gèrent consciemment chacun d'entre eux.
Ils orchestrent également leur interaction pour non seulement répondre aux attentes rationnelles des clients mais aussi influencer positivement leurs émotions.
4. Utiliser les résultats des sciences cognitives
Les entreprises qui réussissent utilisent les connaissances issues des sciences cognitives pour influencer les clients.
Ce faisant, ils ciblent non seulement la réalité mais aussi la perception de leur expérience client.
Ils comprennent comment l'esprit humain interprète les expériences et forme des souvenirs et utilisent ces connaissances pour créer des impressions positives chez le client afin d'améliorer sa fidélité.
5. Inspirer les clients et les employés
Les entreprises qui réussissent ont reconnu le lien entre l'expérience client et les employés.
Des employés heureux et engagés contribuent à transformer les clients en clients heureux, satisfaits et fidèles.
Cela se traduit par des employés plus heureux et plus engagés !
La valeur de ce cycle positif ne peut être surestimée.
La clé d'un succès durable dans le domaine de l'expérience client est d'aborder les deux côtés de cette équation, à la fois les clients et les employés.