Votre magasin est florissant, vos employés sont bien formés et tous les clients sont heureux ? Si vous n'avez pas perdu de vue les nuances négatives, votre succès est garanti grâce, entre autres, à une bonne gestion des plaintes occupée par les besoins des clients avant la conclusion du contrat. On prête attention dans cet article à la satisfaction lorsque les choses s’enlisent.
De la gestion des plaintes à la gestion de la qualité
Tout ne peut pas être parfait. La fatigue des matériaux, un délai paresseux ou une pièce mal assemblée parce que vous n'avez plus de concentration. Aucun de ces cas ne relève de la responsabilité de votre client, qui a payé le produit ou le service. Dans la gestion des plaintes, peu importe qui est responsable, après tout, l'acheteur a rempli ses obligations contractuelles. Plus vous êtes professionnel au service de la gestion des plaintes, plus une plainte a de chances d'être un processus de fidélisation de la clientèle.
Outre vos obligations légales en matière de garantie et d'exécution ultérieure en cas de dommage, il est important de respecter les intérêts de toutes les parties et de les remplir de la meilleure façon possible. Si les clients se plaignent, ils ne sont pas satisfaits et vous donnent la possibilité d'apporter des améliorations. On vit à une époque où les produits et les services peuvent être comparés et commandés à domicile via l'internet. Cela signifie également que si un acheteur n'est pas satisfait, il peut chercher un autre fournisseur et obtenir un remplacement bon marché. Le retour d'information sous forme de plainte vous aide à vous améliorer et à améliorer vos produits et à inspirer les clients.
Que signifie la gestion des plaintes ?
Le domaine de la gestion des plaintes se situe entre le service clientèle, la garantie et le marketing. La gestion des plaintes signifie principalement que les plaintes sont traitées de manière structurée et qu'une plainte est considérée comme un processus d'optimisation de la relation entre le client et l'entreprise.
En principe, peu importe que vous remplissiez le formulaire dans votre système de gestion des relations avec la clientèle ou que vous inscriviez les informations dans un livret au comptoir. Les objectifs de la gestion des plaintes sont la satisfaction des clients et l'amélioration des performances à l'avenir.
Quels sont les critères de gestion des plaintes ?
La commercialisation sur Internet permet de conclure des contrats sans contact direct entre les parties au contrat. L'engagement est généralement faible et un traitement des plaintes, s'il a lieu, peut donner lieu à une bonne évaluation. Hors ligne, les mêmes mécanismes fonctionnent par contact direct et traitement des plaintes. Comment transformer les critiques et les plaintes en une fidélisation réussie des clients ?
La priorité absolue dans la gestion des plaintes est de considérer la plainte comme un retour d'information et donc comme une opportunité d'amélioration de votre entreprise et de fidélisation des clients.
À quoi peut ressembler la gestion positive des plaintes ?
On approfondit un niveau dans les processus de gestion des plaintes :
Parler correctement avec les autres
Une communication calme et objective permet même au client le plus difficile de parvenir à une solution mutuelle. C'est bon à savoir : Chaque conversation se déroule à deux niveaux : le niveau factuel et le niveau émotionnel.
Un exemple permet d'identifier les mécanismes de gestion des plaintes : Il y a quelque temps, vous avez installé une imprimante réseau dans un studio de cuisine. Il y a eu une panne de courant et maintenant l'imprimante ne fonctionne plus qu'occasionnellement. Le propriétaire se contente d'appeler, de jurer et de maudire que le truc ne fonctionne pas.
Dans le cas d'une plainte, l'accent est mis principalement sur l'affaire en question. Il s'agit d'un dommage réel existant, ici un défaut peu clair d'une imprimante.
La partie essentielle de l'être humain qui compose une telle conversation est cachée : les émotions. Pour le propriétaire, l'appareil défectueux apporte avec lui plusieurs facteurs de stress émotionnel : Aucun de ses employés ne peut imprimer les offres des clients. Les clients peuvent le considérer, lui et son entreprise, comme non professionnel parce que l'imprimante ne fonctionne pas, etc. Beaucoup de sentiments qui sont exprimés dans la plainte sans être mentionnés.
Dans la gestion des plaintes, il est de la plus haute importance de faire passer la conversation du niveau émotionnel au niveau factuel : ne pas nier ses sentiments, mais rester soi-même au niveau factuel orienté vers la solution. Le client est à juste titre agité parce que le service acheté n'est pas fourni. Une bonne gestion des plaintes est l'art de respecter ces sentiments et de continuer à mener la conversation de manière objective.
Les étapes de la gestion des plaintes
Phase 1 - faire place à la préoccupation
Suivez les conseils du business étiquette et souriez avant d'entamer une conversation en personne ou au téléphone. Saluez votre interlocuteur, présentez-vous et interrogez-le sur le sujet. La première phase consiste à faire de l'air. Le client peut être bruyant et contrarié, mais vous n'êtes pas la véritable cible de son mécontentement. L'écoute est le facteur le plus important dans cette phase. Restez calme et concentré, même si l'interlocuteur se répète plusieurs fois ou s'il n'est pas capable de décrire correctement son problème.
Restez poli, cela vous aide, vous et le client, à désamorcer les émotions.
Phase 2 - prendre la plainte au sérieux
Une bonne gestion des plaintes prend les plaintes au sérieux. Ce que le client apporte est une information précieuse. Ne vous lancez pas dans des accusations défensives ou pires, mais concentrez-vous sur la documentation de la plainte. Le processus doit être clarifié dans l'intérêt du client et une solution doit être trouvée. Comprendre le mécontentement du client et poser des questions factuelles et techniques : nom du client, numéro de commande, date de livraison, etc. De cette façon, vous ferez passer le client du niveau émotionnel au niveau factuel. Enregistrez le processus par écrit. L'objectif de la phase 2 est de prendre réellement en charge la plainte et de préparer la conversation pour les étapes suivantes par la reconnaissance et le calme. Si vous avez du mal à rester calme, mettez-vous à la place du client : Le client a subi une perte et doit investir du temps et de l'énergie pour la résoudre.
Phase 3 - Excusez le désagrément
En vous excusant pour l'incident, vous faites preuve d'une véritable grandeur et franchissez une étape importante vers une conversation factuelle. Dans la plupart des cas, le client est désormais capable de garder une distance émotionnelle par rapport à l'événement.
Même avec les excuses, restez authentique. Un coude trop profond ou des erreurs admises à la hâte semblent exagérés et indignes de confiance pour le client. Les excuses doivent être individuelles et adaptées aux besoins du client. Si vous ne pouvez-vous résoudre à vous excuser pour votre entreprise, exprimez vos regrets face à cette situation. Il est important que les dommages soient reconnus et qu'une solution soit trouvée.
Phase 4 - Trouver des solutions
L'objectif de la gestion des plaintes est de trouver une solution au problème. Dans de nombreux cas, il existe des mesures de routine qui peuvent être lancées immédiatement. Lors de la première réunion, une solution doit être discutée ou la suite de la procédure doit être enregistrée.
Il est important dans cette phase que vous ne laissiez pas la conversation déraper. Si votre interlocuteur redevient émotif, exprimez votre compréhension et soulignez que vous travaillez ensemble à la solution. Si vous avez besoin de l'aide d'un autre employé, présentez la suite de la procédure et fixez un délai pour le prochain contact.
Les solutions ne doivent jamais être formulées comme une question posée au client, mais toujours comme un fait établi. Si vous n'êtes pas sûr ou si la procédure est déjà en place, donnez à votre interlocuteur un résumé des mesures prises jusqu'à présent. Avec les informations sur la suite de la procédure, vous pouvez dire au revoir ou, si possible, entamer la phase 5.
Phase 5 - Terminer le traitement des plaintes
Votre client est sommairement informé et apaisé. La solution du problème doit être apportée le plus rapidement possible et dans la meilleure qualité possible. Composez un ensemble complet pour votre client. Donnez-lui un rendez-vous, comme vous l'avez fait avec la direction de l'offre, sur lequel vous le recontacterez (de préférence en personne). Notez un numéro de rappel pour cette date et tenez cette promesse. Si vous utilisez un système CRM, vous pouvez recevoir un rappel avec toutes les informations nécessaires. Lors du prochain contact, soit vous aurez résolu le problème avec succès, soit vous informerez votre client de la situation. Cela est particulièrement vrai s'il y a eu des retards. Montrez-lui que vous allez continuer à le faire et prenez soin de lui personnellement. De cette manière, vous créez une relation étroite avec le client.
Les appels ne peuvent pas être planifiés avec précision
Tout le monde a une mauvaise journée de temps en temps et certains sont verbalement abusifs. Même si c'est difficile : gardez la tête froide et votre politesse dans la gestion des plaintes. Si le passage de la phase 1 à la phase 2 n'est pas réussi et que le client veut simplement réagir, vous ne trouverez pas de solution. Cela devrait rester l'exception, mais un tel appel peut être poliment interrompu de votre part. Dites à l'autre partie que vous raccrochez maintenant et pourquoi vous le faites, c'est-à-dire que l'appel n'aboutira à aucun résultat. Donnez-lui la possibilité de rappeler plus tard. Tenez-vous en à votre politesse constante lorsque le client vous rappelle.
Il existe des constellations interpersonnelles qui ne permettent pas une conversation factuelle. Si vous le sentez, demandez à un collègue de prendre la relève lorsque vous rappelez ce client. Il suffit de déclarer au client que vous allez lui transmettre le dossier et que le collègue s'en occupera.
La gestion des plaintes vaut-elle la peine pour les petits entrepreneurs ?
L'introduction d'un bon système de gestion des plaintes coûte initialement du temps et des ressources. À long terme, cet investissement est certainement intéressant pour votre entreprise. Le traitement des plaintes est un élément essentiel d'un bon service à la clientèle. Elle garantit la satisfaction des clients et constitue donc la base de votre entreprise.
Ne sous-estimez pas l'impact de la gestion des plaintes. Fournissez des directives claires pour vous-même et vos employés en contact avec la clientèle afin d'obtenir le meilleur résultat pour tous. Restez poli et développez des stratégies au sein de l'équipe pour faire face au client le plus difficile.