L'avenir de la communication client : le marketing est bon, mais l'interaction est meilleure
La communication entre les entreprises et les clients surprend toujours avec de nouvelles idées. Le STUTTGARTER-Zeitung appelle à un jeu intermodal - EXPEDITION 2.0 - avec le journal et des balises QR modernes pour donner de la diversité numérique à un support statique comme le journal. Un prototype de distributeur automatique Pepsi combine le principe des médias sociaux avec la distribution de boissons à partir de la machine - les médias sociaux rencontrent la vie réelle. La Deutsche Bahn utilise désormais Twitter comme un canal de service supplémentaire pour des réponses rapides à toutes sortes de demandes et le GAD développe de nouvelles idées pour le service clientèle multimédia de demain en utilisant des tables multi - touches dans les magasins.
Le marketing seul ne suffit plus pour une communication réussie avec les clients, mais surtout dans l'interaction, il existe encore un potentiel important, actuellement inutilisé et sous-estimé par de nombreuses entreprises. Cela s'applique aux ventes et au service à la clientèle ainsi qu'à la capacité d'innovation d'une entreprise.
Découvrir de nouveaux canaux pour les clients
Beaucoup de gens pensent que le terme d'interaction avec le client est avant tout celui de gestion de la relation client (CRM), tel qu'il est traditionnellement utilisé dans le monde des affaires. Ici, cependant, l'accent est principalement mis sur les interfaces individuelles avec le client, les "canaux de contact avec le client" et la conception de l'interaction correspondante.
Une interaction optimale avec le client exige un concept de communication global sur un large éventail de canaux, dans le but d'un dialogue ouvert et fructueux plutôt que d'un monologue et d'un traitement. On peut distinguer quatre types de canaux de contact avec les clients : de la succursale proche du client au libre-service anonyme au distributeur automatique, du centre de service efficace aux vastes portails Internet à la communication via les médias sociaux. (voir figure)
Maîtriser les approches ciblées sur les clients grâce aux nouvelles technologies
Chaque canal individuel offre des méthodes et des techniques d'interaction innovantes avec lesquelles les groupes de clients de l'entreprise peuvent être abordés et servis de manière ciblée. En outre, des personnes intéressées extérieures à l'entreprise peuvent également être impliquées - par exemple dans le développement de services et de produits ou, de manière générale, pour la résolution de problèmes avec l'aide de communautés d'approvisionnement de masse. Pour les entreprises, ces interfaces représentent parfois un risque élevé, mais aussi le plus grand potentiel d'opportunités. Une analyse des processus, des objectifs et des groupes cibles à soutenir dans l'entreprise est toujours à la base du choix du "bon" canal et de la technologie appropriée.
C'est le mélange : Combinaison et conception optimales des canaux de contact avec la clientèle
Cependant, il est encore plus important de développer des concepts innovants pour une interaction intermodale de différents canaux de contact avec la clientèle qui inspirent, attirent et convainquent le client. Cela s'applique aux concepts de commerce électronique et de médias sociaux dans les points de vente, par exemple, ainsi qu'à la combinaison de la réalité et de la virtualité à l'aide de la réalité augmentée. De cette manière, les effets de synergie entre plusieurs canaux peuvent être utilisés de manière ciblée et adaptés de manière optimale à un contenu et à des groupes cibles spécifiques.
Une interface homme-machine efficace et intuitive est une condition préalable essentielle à cet effet. La convivialité et l'expérience des utilisateurs, par exemple des portails Internet, des self-services, des applications mobiles, des processus de centres de services ou même des distributeurs automatiques peuvent accroître la satisfaction des clients et donc surtout leur fidélité. Les interfaces d'interaction ne peuvent réussir que si elles sont conçues du point de vue du client.
Le facteur de succès décisif est donc l'utilisation de technologies appropriées et la conception orientée vers l'utilisateur des différentes interfaces, qui permettent aux clients d'accéder à l'offre de vente et de services de l'entreprise. Les innovations sont souhaitées. Mais surtout, l'interaction des différents canaux de contact avec la clientèle et la manière dont ils peuvent s'influencer ou se compléter et, idéalement, améliorer leur efficacité, restent encore largement inexplorées. Inversement, toutes les possibilités sont encore ouvertes.