Le parcours client numérique permet plus de proximité entre le fournisseur et le client, plus de dialogue et plus de rapidité. Dans le cadre de la numérisation, les solutions intégrées d'expérience client numérique gagnent en importance.
Dans le cadre de la digitalisation, une expérience client positive devient de plus en plus importante ; certains parlent même d'élément central de différenciation dans la concurrence. L'amélioration de l'expérience client est donc l'un des objectifs centraux de nombreuses institutions financières.
La prolifération des interfaces client numériques devrait accroître le besoin de solutions intégrées d'expérience client numérique. Une étude récente réalisée par la société d'études de marché et de conseil Lünendonk
L'expérience client numérique comme objectif stratégique.
Les entreprises interrogées souhaitent augmenter considérablement leurs dépenses en matière d'expérience client numérique. Ils prévoient de consacrer en moyenne 4,1% de leur chiffre d'affaires à des projets visant à moderniser l'interface client et à développer une expérience client numérique (année précédente : 2,8%).
Ce faisant, les entreprises partent du constat que les stratégies centrées sur le client ne peuvent réussir que si ce dernier bénéficie d'une expérience client numérique de haut niveau tout au long de la chaîne de processus de la relation commerciale, c'est-à-dire son parcours client.
Il est important ici d'avoir une vision du comportement et des interactions des clients fondée sur des données. C'est sur cette base qu'il convient de développer ou d'adapter de nouveaux modèles commerciaux, des applications et des interfaces.
Besoin de rattraper son retard dans le domaine du B2B.
Contrairement à de nombreuses entreprises B2C, pour lesquelles l'expérience client numérique est déjà une pratique vécue avec succès, les entreprises B2B ont encore du retard à rattraper lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des stratégies de numérisation et de commercialiser des modèles commerciaux numériques. Alors que 52% des entreprises B2C ont une vision globale du client, seules 24% des entreprises du secteur B2B en ont une. Les entreprises B2C sont également plus avancées en termes d'orientation centrée sur le client. Si 42% d'entre elles déclarent disposer d'interfaces clients modernes, ce chiffre n'est que de 24 % pour les entreprises B2B.
Changements chez les prestataires de services de conseil et d'informatique.
Seules quelques entreprises peuvent répondre seules à la très forte demande de numérisation des interfaces clients. Ils font donc de plus en plus appel à des prestataires de services informatiques et de conseil. Dans ce contexte, il est important pour 78% des cadres supérieurs interrogés de réduire sensiblement la complexité des projets de numérisation en réalisant de plus en plus les projets de bout en bout. Ils préfèrent donc travailler avec des sociétés de conseil en gestion et en informatique qui disposent de services numériques et créatifs dans leur portefeuille et les combinent avec leurs services classiques de conseil et de mise en œuvre informatique.
Pour plus de deux tiers d'entre eux, il est impératif que leurs prestataires de services aient notamment dans leur portefeuille l'optimisation des processus, le conseil numérique, le conseil en organisation et le développement de modèles économiques. 87% des personnes interrogées se félicitent également du fait que les sociétés de conseil en gestion et en informatique ont élargi leur offre aux services de création ces dernières années. En combinant la création, la conception, l'expérience utilisateur et l'intégration informatique en back-end, les projets de numérisation peuvent être planifiés et mis en œuvre avec une approche de bout en bout.